Descripción

Entrenar a través de esquemas Teóricos y Prácticos a aquellos Roles responsables de la administración de las mesas de Servicios, empleando una visión holística de los marcos de referencia que demanda el negocio, a la par de la búsqueda de la eficiencia operativa y de la satisfacción del usuario.

Objetivos y Temas a Cubrir (Competencia, Conocimiento, Valor)

  • Conocer las bases para la Gestión de Niveles de Servicio y Mejora Continua de la mesa
  • Conocer los requisitos de la norma ISO 27000 para el manejo de los incidentes de seguridad desde la mesa de servicios.
  • Identificar como la mesa de servicios es foco de amenazas a la seguridad de la información.
  • Identificar principios y conceptos claves de los procesos que pertenecen a la fase de Operación del Servicio. Principales actividades, roles y entregables de cada proceso y de la función de mesa.
  • Identificar los beneficios (operativos y de negocio) de implementar una Mesa de servicios orientada a ITIL.
  • Integrar la Mesa de Servicios al Ciclo de Vida del Servicio con un enfoque de Gestión por Procesos.
  • Conocer los principales indicadores para el tablero de control y cumplimiento de la Mesa de Servicios. Identificar mecanismos de medición operativa, de calidad, de control y de mejora para las Mesas.
  • Obtener el conocimiento para ejecutar Auditorias en los procesos relacionados a la operación del servicio y medir el nivel de madurez de la Mesa de servicios.
  • Entender el futuro de las Mesas de servicios.
  • Identificar los controles de Cobit que están relacionados con la mesa de servicios.
  • Identificar las bases para la construcción de un tablero de control y gobierno de la mesa de servicios

Pre-Requisitos del Estudiante:

  • Conocimientos básicos en TIC
  • Conocimientos básicos en gestión por procesos y por indicadores
  • Deseable fundamentos en ITIL v3

Talleres a Realizar: Prácticas de laboratorio

  • Sesión práctica de ingreso y/o Modificación de servicios que soporta la Mesa Sesión práctica para el análisis de riesgos de la mesa
  • Sesión práctica de gestión de niveles de servicio y mejora de la mesa
  • Sesión práctica de auditoria a la mesa.
  • Sesión práctica gestión por indicadores y gobierno.
  • Sesión práctica de ingreso y/o Modificación de servicios que soporta la Mesa

Ciudad:

Medellín – Colombia

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KAREN PACHECO VALDERRAMA

Celular: 3113644660 Email: karen.pacheco@celeritum.co